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我做淘宝化妆品网店运营经验

我们是做化妆品类产品网店的,taobao大概做了3年,随便写一下一些经验教训的讨论:现阶段主要还是靠淘宝来销售产品,虽然也有自己的网站,可因为不会运作,访问量一直很低,卖东西一直很有限。

  关于品牌和产品的选择:相对来说国外的大牌子更好卖一些,不过大牌子的价格都没有优势。定位:淘宝上面100块钱一下的产品消费群体大。产品选择:建议做些个网上炒得很火的产品,还有就是多看些美女时尚类的杂志,多注意杂志的得推荐产品,呵呵,一般来说当期推荐的产品,销售的显著多些,还有就是自己在自己的橱窗推荐多推荐一些热卖的产品,还有看电视广告,正在大作广告宣传的产品也是热门产品,自己也主推。大牌子的产品的小样装也是个好选择,卖得也很火。

  自己销售产品的定价策略是:热销(热卖)、当期主推的产品自己的销售价格要有些优势,卖得稍微便宜一些,不过不能便宜太多,因为淘宝假货太多,要真的太便宜,买的人反而少了,再说太便宜的话会引起恶性竞争,到最后伤害的还是卖家自己。于此相反,把其它的产品定价可以稍高一些。推热销的东西的主要目的不是为了赚钱,而且为了增加流量,吸引人气。化妆品跟其它产品不同,大部分买化妆品的人都是一次买一套或几个产品,只需要支付一次的运费,看上去划算一些,试想一下,客户通过搜索热销的产品来我们的店铺,即使我们这个产品本身利润很低,可假设有30%的客户又买了其它的产品,那我们的利润也是很可观的,实际上远远大于30%的这个比率。

  客服人员和售后服务:

  淘宝网店客服不同于实体店铺,也不同于独立商城的客服,实体店铺的客服可以通过自己的笑容,体贴,或其它肢体语言来展示自己,来缩短自己和客户之间的距离,独立的商城呢,客户既然来到你这里购物,就已经说明了对你独立商城的信任,淘宝却不一样,淘宝上卖家太多,竞争对手太多,要想发展起来,就要做出自己的特色,就客服而言,我们的首要目标就是赢得客户的信任,那怎么样赢得客户的信任呢?我们是这样做的,需要对客服人员培训,让客服人员了解,作为网店客服我们的第一目标不是为了卖产品而是为了客户着想,当然多卖产品也是我们的目标,因为每个客户都是理性的人,只要是真正的为客户着想,哪怕我们服务态度差了些,或者产品价格高了些,或者有其它的原因,客户也会理解我们。一个合格客服人员要注意做到一下几点,

  第一,实事求是的原则,对于产品,对于物流,对客户的问题,以及其它,我们都要做到实事求是,有一说一,能就是能,不能就是不能,不清楚的就说不清楚,不知道就是不知道,千万不能想着忽悠客户,没有客户喜欢被欺骗,所以实事求是是建立客户信任的根本。

  第二,诚信原则,人不信不立,给予客户的承诺要一定要做到,如果真的出了问题,实在做不到,应该尽快跟客户说明情况,向客户道歉。

  第三,态度决定一切,网络是虚幻的,客服人员是客户了解你们网店的第一扇窗口,所以我们的服务态度一定要好,对于客户的每一个问题,在有精力的前提下,我们都要认真回答,即使客户没准备买产品,即使客户问得问题很不着调,实在没有精力的话(咨询的客户太多,客服有限),也要如实告诉客户。千万不能有客户问,等半天没有回音的状况。第四,也最重要的一点,当多卖产品和为客户着想这两点有冲突的时候,我们更要为了客户着想。

  举个例客服的例子吧,就化妆品这类产品来说,客户来买东西很少单个买的,一般都是几个或一套,作为专业的客服人员,我们需要先了解客户的肤质,然后根据客户的肤质来为客户找适合的产品,还要了解客户现在正使用的是什么产品,感觉效果怎么样,更需要了解客户买新的产品的心理预期,想要达到什么样的效果,然后根据客户的需求,各客户推荐合适的产品,如果客户的期望值太高,我们推荐的产品根本满足不了,我们要告诉客户实情,说这个产品达不到客户的预期。还有一些客户,喜欢购物,经常一次性的买很多东西,实际上自己根本就用不了这么多,纯粹浪费。对于这样的客户我们要建议它少买一些,或者推荐她买小包装的试用装。这样以来短期来看,虽然少买了东西,可是我们有

  可能赢得了一个长期的客户,要知道化妆品属于日用消费品,没有一个人会只用一瓶就不用了,所以要想利润最大化,就要赢得最多的客户,尤其是忠实的客户,培养客户的忠诚度,我们的目标就要使客户的利益和我们的利益和一起最大化。

  售后服务的原则就是以客户为上帝,这句话可不是简单说说而已,要真的做到真的很难。可是要尽力做到。客户永远是对的,如果出了问题,如果是我们的错,我们要先道歉,我们接下来要弥补错误,尽力做到最好,争取客户的谅解。哪怕不是我们的错,我们也要尽力去解决,哪怕需要有些经济方面的损失,我们也要做,最终的目的还是争取客户。说实话taobao上做百分百好评的店铺太难了,不过这更是检验我们的一个尺度。

  本来就想说两句的,没想到写了这么多,大家有时间访问看看我们的网站 九购网 she9.com,算是鼓励拉。
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