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设计体会:用户体验设计?是什么不是什么

文章作者:网友投稿 发布时间:2009-03-25 10:28:16 来源:网络

从我开始步入这一行以后,我就需要不断向关心我的人解释我正在做什么。 "你是做什么的?" 我长吸一口气,说:“我做用户体验设计”。 我能预感到他们接下来的表现:疑惑的表情,思考的表情,然后,“啥?那是做什么的?” 传统行业当然

从我开始步入这一行以后,我就需要不断向关心我的人解释我正在做什么。

"你是做什么的?"

我长吸一口气,说:“我做用户体验设计”。

我能预感到他们接下来的表现:疑惑的表情,思考的表情,然后,“啥?那是做什么的?”

传统行业当然对于工业设计、产品设计可能会有认知,而不清楚这个“用户体验设计”到底是什么新东西。

即使是IT界,若非直接从事UED或者与UED打交道的人,也多半会迷惑。

公司的客服美女就有一次瞪着美丽的大眼睛,让我解释清楚。

 长吸第二口气:“我们致力于让网站变得更加容易使用,通过访谈或观察发现并解决用户使用中可能出现的一些问题……”

通常我会被两种截然不同的理解打断:

“哦,我明白了,你们是设计网站的。”

“哦,我明白了,你们是做咨询的……”

或者其他的词语,比如“UI”,"界面",甚至与我们的搭档:产品经理混淆起来。

虽然经过第三口长气,第四口长气,加上实例与对比,我通常也能够将问题解释得很清楚,但是我越来越害怕有人问同样的问题,长痛不如短痛,本着一劳永逸的原则,我决定写出来。

而在我试图去写的时候,也发现了更多我原本没考虑到的问题。因此,文章就长了一些……不小心被吓倒的,我郑重道歉。

一. 从“网页设计”到“UI”,到“UED”和“UX”.

2005年,我是网页设计爱好者。要学习这个领域,去google搜索“网页设计”就可以搜出很多教程。还有“精美网页模版”,当时的教程一般会围绕网页设计三大剑客(Dreamweaver+flash+Fireworks),动态网页设计指南,HTML和css之类。于是慢慢的,我变成了网页设计师——其实,被叫做“美工”。

2006年,一个新的名词——UI出现了. 也许它存在很久了,但是恕我孤陋寡闻,我才认识到,一个更好的代名词可以取代网页设计。UI=User interface. 用户界面设计,好,professional,而且含义要比网页设计大多了,软件界面也是我感兴趣的一个方向嘛。因此,为了虚荣感,我在必要的场合会向别人自我介绍:我界面设计师,我是做UI的。那时在我看来,UI和网页设计的区别,除了“专业好听”,大抵是也因为当时“网页设计”已经被一些培训班搞臭了,摸几天的dreamweaver,套几个模板就声称自己是网页设计师了,没有任何的理念在其中。因此,有一些不甘“堕落”的“原网页设计师”纷纷抛弃原称号,走上UI之旅。那时,优艾网多热啊。它被黑客黑的一段时间中,我还挺郁闷的呢。

同样,我也是靠对“UI”的理解,进了一个新的公司。面试的时候,当老板问到对UI的理解时,我的台词似乎是:“UI在很多人理解中是界面,是静态的界面展现,比如颜色、布局,质感,button的位置等,而我理解的UI是一种动态的交互行为的依托,除了界面,用户如何去操作,界面如何去响应,也是UI设计必须要考虑的内容。并且,在我看来,视觉之外的东西有时会更加重要。”——在老板的颔首中,我忽悠进去了。——但是不是做UI,是做动画……然后是策划……和界面越来越远。#p#分页标题#e#

2007年——慢慢的,新的名词涌现了,老的名词逐渐死在沙滩上,这个时候谁再叫我“网页设计师”,我就和谁急!

首先,是UCD. 逐渐听到很多UCD,UCD是什么?我也很好奇,继续google。原来是user centerd design。以用户为中心的设计,是一种理念?还是是一种方法?看来是一种新的理念,配合着web 2.0风潮出现了。web 1.0,单向传输,sina,sohu,163,官方网站典型。自己生产并编辑内容,用户去读去获取,不需要分享与参与。那么我们只需要规划好自己的内容,列好目标,并尽可能多产出以满足不同需求的客户需要。一个网站每天产生300条新闻,你看几条?没关系,我都放着,不看拉倒。这三个网站有钱可以烧,没事。可是后来,其他的网站不一定有钱有规模去自己制造内容,用户也逐渐开始想要参与、创造内容,越来越fun。用户对网站的操作性需求越来越大于阅读、浏览的需求。

而,老话——用户是互联网行业生存的命脉。用户要玩,他又不会玩,也玩不爽,气愤走开了,我们喝西北风吧。所以,“要以用户为中心”,考虑我们想做什么?哪些人是我们的顾客?他们需求是什么?我们如何满足其需求?满足了需求会不会就得到我们想得到的东西?——不满足用户需求我们是得不到的。

“用户”的地位日益凸显,我们开心了。

为什么呢?

最起码,开会的时候,我能够向质疑我的产品策划方案的老大说:“我们应该去找真正的潜在用户,看他们觉得这个产品好不好……”潜台词就是:您,老板说的话,不算数了。产品好不好得让用户说了算。有一个比较漫长的教育老板和教育同事的过程,因此第一批秉承着“以用户为中心”设计思想的人,同时也是艰难开拓的教育者。

那,2007到2008,UED,逐渐深入人心——后来,我来到杭州,成为名副其实的UED团队中的一员。我从“网页设计”到“UI设计”,然后是UED中的交互设计师。真的是与时俱进,走在时代前端。

用户体验设计?——是什么不是什么。 - 蜗牛也很牛 - 蜗牛也很牛

现在在很多公司,还是保留着UI的职位和叫法。

究竟,UE能够比UI高级多少?

UI诞生之前,人们评价一个网站好不好,首先就会看好看不好看,还有那些所谓的技术炫不炫。

UI认识到,网站好看,不一定人们爱用,相反,他们可能在很多挫折中放弃。技术?真正的用户也不是去care。决定一个界面是否好的重要因素已经不再是(最起码不再主要是)视觉效果,而是一些更微妙的东西。比如,信息布局是否重点突出,且按照用户的需求层级分布,便于用户能够快速找到相应的操作和功能?文案是否清晰到位,不至于产生误解?用户上来明白不明白how to get started?如果遇到问题,方便不方便找到相应的帮助?界面是否有亲和力?让用户想去用(注意,而不再从美术设计的角度去强调产品的绚烂)。因为我们发现,界面也许会很光彩夺目,但是这不一定能够让用户感觉舒服想去使用。

在UI的基础上,UE走了出来。它说:UI你别想了,我觉得可以归结到一起,就是体验。用户在使用过程中体验好不好。所以,UE将“用户体验”放大,并通过自己的实践,使“体验”变成了可被设计的东西。#p#分页标题#e#

二. 用户体验设计(UE)可以被设计吗?

体验是个名词,是个不好说的名词。体验好不好,不好量化。这也是让无数个UED困扰的问题,因为这涉及到如何评价一个产品究竟是否成功。不过本文不操心这个,有很多聪明的人士会用流量、CTR、粘度等指标去间接评价用户体验设计的好坏,且用户体验设计的量化标准也被很多人在研究。

人们为什么会喜欢用一个网站?

——首先,这个网站对他有价值(内容+功能,为王)。

那么,假设两个网站(A和B)提供了同样的内容,为什么人们会有偏好使用A?

A更有名、口碑更好,上手容易,易用,更好看,不经常出错或无响应。

据此,我们YY一下影响用户体验的主要因素:

1. 品牌与口碑、人气——A更有名,业内很多人推荐。

2. 流程——简单,易上手。

3. 信息布局——想找什么就知道在哪里,不用过多思考。

4. 文案——一看就明白,不云里雾里。

5. 视觉——美观、舒服。谁不喜欢好看和精致的东西?

6. 效率——不需要等待页面下载或响应,总是很快。

我们发现,用户体验是可以被设计并优化的。除了品牌、口碑、人气需要一定时间的积累外,流程,信息布局、文案、视觉、代码效率,按说都应该是UED的工作范畴和职责所在。

所以说:用户体验设计的范围大于UI,更远远大于网页设计。

而现在拥有的用户体验设计部也一般划分了四种角色,分别为不同层次的用户体验负责:

用户体验设计?——是什么不是什么。 - 蜗牛也很牛 - 蜗牛也很牛

用户研究员:——了解用户想用什么?潜在的障碍是什么?

致力于挖掘用户需求,通过访谈与观察,从用户的操作行为中找到网站可能存在的问题和改进方向,为其他角色的设计提供依据。

交互设计师:——让用户会用,让用户易用。

与商业需求方进行沟通(一般是PD),做任务梳理与流程规划,做信息架构,并用简单达意的线框图来说明整个产品,为后来的视觉设计提供方向。是产品战略的具体化表现。一般在这个阶段,产品定位可能还发生变化,因此用线框而不是具体的设计来表达产品是最有效率的方式。

交互设计师的重点是:商业需求理解,任务设计,流程,信息布局,文案传达,交互细节。

视觉设计师:——让用户爱用,想用。

在产品战略、定位、功能模块需求都已经既定的基础上,做视觉的加工美化,更深入传达产品的风格、理念。

视觉设计师的重点是:颜色、质感、品牌感、视觉细节。

前端工程师:——伟大的实现者。

前端工程师直接保障以上三个角色的成果具体呈现在用户面前,而相对于后台开发人员,他们的成果是直接用户能够感受到的。他们是默默无闻的一群人,但是正是由于前端工程师的开拓与创新,为交互设计师的设计提供了更多的选择空间。#p#分页标题#e#

举个例子:

用户体验设计?——是什么不是什么。 - 蜗牛也很牛 - 蜗牛也很牛

我很喜欢office online这个下载剪贴画的设计。每当我选择了一个图片,就会有一个路径动画(注意那个中间的框框),很快地漂浮到我左栏的选择蓝里,同时左栏的数字及时发生变化。

这种及时的反馈非常有亲和力。

你是以上的四中角色中的人吗?咳咳,插播广告:阿里巴巴国际站UED团队正在招聘中,点击查看详情

恩。2008年3月5日午间,我画了一张图以解释以上的话:

假设,产品不是互联网产品,是不是更加容易理解呢:

 用户体验设计?——是什么不是什么。 - 蜗牛也很牛 - 蜗牛也很牛

当然,关于每个角色的合作过程不可能如理想中那么顺畅(heidi正在业余时间研究这个话题,估计过一段时间会有新的又臭又长的文章抛上来……)。

三. 用户体验设计是什么?不是什么?

简要总结一下:

用户体验设计不是做网站——叫成“做产品”也许更合适一些,因为除了网站还有别的也需要用户体验设计,比如手机。

用户体验设计不是做界面——还要考虑整体使用流程等。

用户体验设计不是做顾问——更重要的是做实践。

用户体验设计不是单纯做界面美化设计工作,而是为整体用户使用体验负责。

用户体验设计师为产品的整体体验负责,而用户体验好不好,只有一部分是界面的观感影响的。除此之外,还有"流程合理不合理","信息是否容易找到","是否有恰到好处的帮助与引导",用户体验师的作品无法单纯用几个页面呈现,而是从用户一到达这个网站就开始了。可以说,文案虽然目前是PD的产出物,但是也是影响到用户体验的至关重要的一部分,UED也需要为文案的表述是否清晰负责并提出建议。

所以,做用户体验设计师,为界面负责,更为用户会不会用,用得爽不爽、舒服不舒服负责。

四.用户体验设计师的紧箍咒

有理想(做人们最喜欢用的界面),有追求(让用户零障碍),有目标(每个细节都不能有误解)的设计师们,出场了。

我们要让“天下没有难用的界面”,让全球商人都爱用。but,心怀如此抱负的设计师,慢慢地,在现实的环境中,受挫了,消沉了,现实了,妥协了。

因为,我们发现,空有一腔设计和改造的激情,是没有用的。

要做最好的用户体验设计师,不是捧着“心理学”宝典、“交互设计”宝典,或者“用户体验××大原则”,或者熟读各种理论就可以做到的。#p#分页标题#e#

现实对我们要求更多……

不少设计师对自己出品的东西感觉到汗颜:我做的东西我自己都不喜欢用,但是没办法,那是商业需求以及别的限制和需求决定的。

“这个功能是有点莫名其妙,但是……是产品经理要求加的。”

“我也知道会让用户迷惑,可是……法务部门强烈建议必须要加上这个……”

“我没办法……产品部门觉得加上这个推广条会让客户冲动点击,引导他发布更多的产品……”

“……”

受挫了吧?没成就感了吧?做了一年发现没几个自己真正满意的作品吧?有时会感觉无助和无奈吧?

想做优秀的用户体验设计师,尽可能为“用户体验”摇旗呐喊。

但是,要做能够生存下来的优秀的用户体验设计师,是一门更加高超的技术和艺术。

左是用户,右是商业,用户体验设计师需要像走钢丝一样,保持左右平衡。

用户体验优化是我们追求的自由,而商业需求是我们的紧箍咒。

甚至,当商业需求与用户体验发生冲突的时候,用户体验设计师有时不能不做痛心的取舍——用户体验让位于商业,或者屈尊于技术可行性。

这就是用户体验设计师不得不面对的现实,不为此沮丧与抱怨,而是承认有镣铐并勇于戴着镣铐跳出尽可能美的舞步。#p#分页标题#e#

接下来的内容,已经超出本文的标题范围,但是不想另开一篇,写在这里做记号:

做生存下来的优秀的用户体验设计师,需要你:

1.一定要了解产品背后的商业背景、限制,读懂产品经理的BRD,FBRD,知道限制是因为什么。

2.将产品规划中那些你认为是有害于用户体验的点抽取出来。

3. 不纠结于具体的需求而去挖掘需求背后的目的。

——产品经理提出一个需求,比如:我们要在这里加个醒目的翻页条。你觉得不合理,因为你认为用户的主要目的是去看本产品的描述,将翻页条插在此产品的描述中间,可能会造成迷惑也会将用户引导到别的产品上去,让他没有方向感。

与其直接说以上的理由,不如先问他:“为什么要这么做?”

如果他本身的目的就是有问题的,可以去探讨目的。如果目的是好的,那么去研究有没有体验更好的办法去同样达到目的而不损害用户体验。比如,让用户绑定手机,可能是用户不愿意的,但是商业需要,那么我们也尽量让用户愿意绑,不知不觉中绑,绑得爽......

有时,目标是既定的,但是任务是可以简化的。比如,同样是"认证"的商业目标,有的设计用3步,平均花费用户5分钟,有的用2步,平均花费用户时间2分钟,一种让用户反感和抵触,一种方案让用户喜欢去用------这就是用户体验设计部价值体现之一。  

我只能说,由于,商业需求与技术的限制,我们用户体验设计的空间被大幅度缩小。但是即使就是这么小的空间,也大有可为。有时,限制也是好事,甚至可以说,有限制才有自由,它让我们更加有方向感。

况且,在一个企业里,跳镣铐舞的部门太多了,产品部门要设计出满足市场需求并能获利的产品——但是成本就这么多。企业要求营销部门持续提高顾客满意度,营销部门知道可以通过降价和增加服务达到这个目的,但是镣铐是:还要同时持续盈利。

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