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卢松松:网站运营就是做好客服工作

  如果你现在问我网站运营的核心工作是什么,我的回答是“做好客服工作”。我经常在博客、书中看到许多关于网站运营的文章,如网站定位、内容策划与发布、符合用户体验的网站设计、各种推广方法、数据分析等等方面的文章。

  我按照这些方法实施了,通过运营这个博客我深深体会到其实网站运营最核心的工作应在切实帮助用户解决实际问题,对我来讲也就是做好“客服”这个工作。

网站运营就是做好客服工作

  一条留言让我多花2小时

  我曾发表一篇博文《巴士文章列表插件会拖慢Z-blog速度》后,后取消了这个插件,第二天有朋友在留言本告诉我说:你的友情链接、相册、栏目这些网页右侧的文章列表都不显示了,经过检查发现原来是因为这些页面的巴士文章列表标签忘记替换了。看到这条留言后,我着手开始修改,用了整整2个多小时修改、排查。在确认无误后回复他:因为你这条留言让我花了2个小时修正。

  低估网友智商方得天下

  拿《低调与华丽》模板说事吧,我出第一版时没有教程、只有一段告诉别人怎么抒写导航条,后来越来越多的人问我导航条为何和你的blog不一样,就光这个问题不下百十人问过我,虽然我在文章里说明了,但还是天天有人问。

  现在还有许多人问我关于模板方方面面的问题,而后把网友常问的问题归总起来, 在第四版时,我写了一个完整的WORD文档,在下载页、安装说明页,甚至在模板中都有注释,直到现在,依然有许多人在问着相同的问题,可实际上,这些文档、帮助中心几乎没人看。

  这就是中国网民的通病,从不看说明,上来就用,很多时候是我高估了网友的智商,比如在word里写的帮助说明,有些人看不明白,就跑到“留言本”来问,越是简单的问题就需要重复再重复的回答。就像下面这个,需要你把饭喂到嘴里。

网站运营就是做好客服工作

  能解决问题的网站才是好网站

  我经常会写错别字,在得到读者反馈后我会及时修改;那个博友需要在博客大全网站信息的,通过留言我会改,运营网站过程中这些点点滴滴的小事形成了用户体验最重要的一个标准。

  也正因如此,用户认为来你网站给你留言了,你有回应,甚至能帮到他们,他们就会认为你这个网站有价值,他们会常来的。

  有时对方的邮件进入垃圾箱,看到我没回复就开骂、要么就嫌我回复话少、或他不满意就开始抱怨甚至开骂。很多时候自己只能强颜欢笑地说道:“希望以后常来哈”,回头想想,网站运营和客服有什么区别呢?

  来源:http://lusongsong.com/reed/393.html

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